Las críticas son positivas, incluso las negativas, injustas y burlonas. Los medios que están en Twitter y Facebook se exponen a los cuestionamientos más furibundos. No hay límite. Es posible que aparezcan usuarios con metralletas dispuestos a destrozar, con argumentos y también con falsedades. Es imposible frenar reacciones así, pero ¿qué debemos hacer los que manejamos estos espacios?
Para empezar, ignorar la opinión de los usuarios es un error. Los medios no pueden estar respondiendo cada insulto con un “Gracias por tu comentario”, sin embargo, sus periodistas y responsables de redes tienen la obligación de tomar esa crítica como un tema de debate interno y llevarlo a la mesa de los que dirigen la organización para buscar una estrategia, una defensa o un cambio – en caso de que la situación lo obligue.
Twitter y Facebook son termómetros para medir lo que estamos haciendo bien y mal. No tomar en cuenta lo que allí se dice es un error gravísimo. Menospreciar estos espacios o suponer que solo ‘cuatro gatos’ se sienten incómodos por X o Y circunstancia solo terminará por alejarnos de la audiencia.
Y sería bueno decirles a los usuarios que arremeten contra los periodistas que redactores y editores no son dueños de los diarios.
Conozco varios casos de colegas que han sido arrinconados por lo que publican sus medios. Tras esas experiencias, muchos huyeron de Twitter o Facebook. Otros prefirieron no incluir en sus perfiles el lugar donde laboraban. Estas son actitudes comprensibles, pues nunca antes el periodismo estuvo tan expuesto al reclamo del lector. Y eso también se lo debemos a Internet, donde las fronteras no existen: la organización periodística es un usuario más y cualquier persona -sin intermediarios- puede alzar la voz contra el manejo informativo, las portadas y los contenidos en general.
Ese es el panorama del periodismo actual. Hoy somos protagonistas de nuevos retos y nuevas maneras de enfrentar el disgusto de la audiencia. Periodistas y periodismo estamos obligados a reinventarnos.
Lo que se podría hacer es que quienes están encargados de Twitter y Facebook se encarguen de registrar estas críticas, sean llevadas a las Salas de Redacción y sobre esa base, se decida la respuesta a dar, sea a través del mismo medio electrónico y en una carta al lector. Y si la crítica es fundada, implementarla tanto en la web como en la redacción cotidiana (si es que no están integtradas).
José Alejandro Godoy señala que se “podría llevar a la redacción estas críticas”. Yo iría un poco más allá, las críticas se DEBEN de llevar a quienes generan cambios, de otro modo qué sentido tiene la existencia de una interacción con los lectores, qué sentido tiene “conversar” si el resultado final es seguir transmitiendo unidireccionalmente? Ahora, es importante no confundir algunas cosas. Las críticas positivas son buenísimas… en este caso, tratar de reclutar a quienes hablan bien de uno para potenciar su labor quizás como fan. Las críticas negativas podemos dividirlas en dos: las constructivas o con argumentos y los malditos trolls. Con los primeros, lógicamente una respuesta inmediata pero con valor agregado, es decir, que demuestre cambios o acción concreta que pueda revertir las críticas es lo ideal. sin emabrgo, los trolls son especímenes que no necesitan ni siquiera de respuestas… de esto se encarga la misma comunidad.
Bueno, eso! saludos