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¿Por qué son las compañías tan ineptas en la lucha contra la #crisis?

Por McVicious

Publicado el 05 de marzo del 2010

Un artículo interesante de The Big Money sobre lo que deben hacer las empresas en situaciones de crisis.  A continuación una traducción y resumen del texto.


En los últimos días hemos visto el retiro de productos de más de 1,5 millones de automóviles de General Motors y Nissan, por la dirección dañadas, y los frenos defectuosos.

Más cerca de casa, mil muebles para que tus pies descansen, creados por una empresa en Ithaca, llamada Fellowes Inc., fueron sacados de circulación la semana pasada porque generaban en sus usuarios el miedo de quemarse.

Cada día, la lista de productos retirados del mercado y de alertas de seguridad de la Administración de Comida y Medicinas de los Estados Unidos crecen con alarmante regularidad. La diferencia en estos días es que los bloggers, los twitteros y los foros de consumidores son la lista de referencia de la policía, amplificando todo “posible riesgo de salud” hacia sus seguidores casi garantizando algún tipo de cobertura.

¿Qué periodista podría resistirse a perseguir una historia donde las víctimas indignadas se encuentran perfectamente delante de sus ojos? Y una vez que la corriente principal de noticias recoge la historia, una nueva ola de bloggers, usuarios de Twitter, y consumidores aficionados toman nota y repiten la cobertura de noticias, alertando todavía a más periodistas. El ciclo se repite una y otra vez, convirtiendo algunos pocos ‘tweets’ en pánico potencial.

Para ser más sinceros, todas las compañias deberían temer al hashtag #recall. Esto tiene el poder de crear la alarma generalizada con respecto a conocidos y desconocidos productos similares. Toyota ha sido seriamente dañada por las masas twitteras, y también lo ha sido una compañia de nombre American Electric Lighting por sus impactantes accesorios de luz al aire libre.

Lo más sorprendente de todo esto, a pesar de la regularidad del hashtag #crisis, es que las grandes compañias están todavía poco preparadas ante la difusión de estas tempestades twitteras y tormentas bloggeras.

La primera razón es que ellos están usando trucos viejos para pelear con un nuevo tipo de fuego. Me temo que el manual práctico de comunicación para crisis no será de ninguna ayuda en la era del Twitter.

Aquí algunos mitos en la crisis de las Relaciones Públicas ahora que existen Twitter, los blogs y más:

1) “Pero si es una vieja noticia negativa. Sin duda, el público no se preocupará”. Piensa otra vez. Organismos de control ciudadanos no prestan mucha atención a la ‘frescura’ de un evento de noticias desagradables, tanto como un periodista podría. Y, por supuesto, la fresca indignación por parte del público hace de una vieja crisis de Relaciones Públicas un juego justo para un periodista.

2) “Responder a las malas noticias solo extenderá las malas noticias”. Todo lo que se necesita es un ‘tweet’ de una persona bien conectada para enfrentarte a un gran fiasco en cuestión de horas, incluso si es fin de semana.

3) “Si los principales medios de comunicación se cansan de la historia, también lo harán los bloggers”. Error. Llámalo la vida media de las malas noticias. Hoy, los problemas de reputación no mueren en el momento en que el subconjunto de noticias pierde el interés. El público tiene mucho tiempo, una memoria de corto plazo, y amplias reservas de indignación. Estos problemas realmente nunca vuelan por sobre ellos, particularmente, siempre y cuando los detalles sigan saltando una y otra vez en los buscadores.

4) “Rápido ¡Llama al especialista en reputación de relaciones públicas!” La verdad es que los especialistas en “dar la vuelta” tienen tanto que temer de este nuevo orden mundial como los clientes que representan. Ellos construyeron un negocio lucrativo cortejando simpáticos contactos en las salas de prensa y entrenando a ejecutivos en cómo hablar calmadamente. Sin embargo, responder a personas llenas de furor es un tipo de habilidad completamente diferente. Grandes compañias tienen que responder a fondo y, más importante aún, escuchar a los agraviados en los diferentes foros de discusiones donde la pelea se está llevando. Una respuesta genuina, oportuna y transparente es la clave aquí, nuestra nueva raza de consultoría es rápida para asesorar a nuestros clientes. Trata de darles la vuelta y estarás frito.

5) “Pero no podemos usar la cuenta de Twitter, el canal de Youtube y la página de Facebook de la compañia para responder a las crisis por que ahí  es donde publicamos noticias alegres”. Muchas compañías grandes deben ser aplaudidas por la construcción de grandes comunidades de seguidores dentro de estos canales de medios de comunicación social. Pero no tiene mucho sentido usar estos foros para hablar solo de los nuevos lanzamientos de la marca, campañas de marketing o regalos de productos. Aquí es donde se juntan los fans de la marca diariamente. Nivélate con ellos. Ellos lo apreciarán, mejor aún. Esperan la sinceridad.

Con esto en mente fue realmente sorprendente que GM no usara sus blogs, su canal de Youtube o sus cuentas de Twitter para decir algo sobre lo que el último retiro significaría, aunque sea algo, para sus clientes.

Y aún no lo hace.

[Artículo original: Why Are Brands So Inept at Fighting the #Crisis?]

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