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5 tips para solucionar crisis de comunicaciones

Por Cindy Villegas

Publicado el 26 de abril del 2011

La empresa de seguros Aflac tuvo una crisis de comunicación cuando la voz detrás de la marca, Gilbert Gottfried, lanzó bromas fuera de lugar sobre el terremoto y tsunami en Japón. Aflac despidió a Gottfried y poco después, la empresa sacó este comercial:

Jocelyn Broder de Journalistics analiza el caso y destaca cinco consejos para afrontar y solucionar crisis de comunicaciones.

1.Evalúe el alcance del problema y construya una respuesta adecuada. No en todas las crisis de relaciones públicas se debe despedir al encargado. Recuerda que un e-mail de una persona descontenta no es lo mismo que una exposición en primera plana. La respuesta debe ser acorde con el alcance de la crisis.

2. Trabaje para minimizar la propagación de la información. Si toma cartas en el asunto rápidamente es probable que los medios dejen de rebotar la noticia.

3. Responda rápidamente pero con la menor cantidad de anuncios públicos. La idea es dejar claro el mensaje de rectificación pero sin traer de vuelta el problema.

4. Identifique a un portavoz. Si la voz de tu marca es una persona pública, es necesario que un alto ejecutivo haga la rectificación. Pero recuerda que mientras más alto sea el puesto del corrector, más visible será la crisis.

5. Confíe en el mensaje. Al compartir los distintivos de Aflac antes de abordar la necesidad de un portavoz, el comercial encara el problema de Gottfried sin pedir disculpas. Las organizaciones que piden demasiadas disculpas pueden prolongar la crisis y, en última instancia, parecer más cercanas a la culpa que a la disculpa.

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Periodista.

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