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Cuatro conceptos sobre la gestión de las comunidades online

27/12/2012
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La experta en gestión de comunidades Jennifer Grayeb escribe para Forbes una interesante lista con cuatro conceptos que debe atender un Community Manager en el 2013. En su opinión, esta actividad está en su infancia, pero no por ello deja de ser valiosa para las empresas, que muchas veces se preguntan si un CM es una buena inversión, pues no comprenden qué es lo que hacen (si solo pasan en las redes un rato o todo el día).

Además de destacar al responsable de la comunidad como el primero en ayudar a los clientes a involucrarse con la marca, es importante tomar en cuenta estos conceptos:

➸ EL CRECIMIENTO:

El CM logra que la gente ingrese y participe activamente en su comunidad, lo cual significa que estará constantemente buscando temas/términos/palabras relevantes para participar en diversas plataformas y mantener distintas conversaciones con los potenciales clientes.

Debe además crear evangelizadores de la marca entre la comunidad ya establecida, indica Grayeb.

➸ COMPROMISO:

La marca debe ser humanizada para obtener el compromiso de la gente, el cual se puede construir con contenido relevante y atractivo, facilitando material a la comunidad, entablando conversaciones personales. También se puede lograr esto respondiendo dudas o a cualquier sugerencia.

➸ ESCUCHAR:

Medir y evaluar los comentarios de los usuarios. Se debe crear una conexión primero, por medio del correo, el teléfono o en persona, por ejemplo. También se puede pedir sus comentarios y someter decisiones a votación. También se pueden usar herramientas para medir la actividad de la gente dentro del sitio.

➸ LA MEJORA CONSTANTE:

La evolución es crucial para los grupos en línea, asevera Jennifer Grayeb. El CM debe escuchar primero para que su equipo no se quede atrás  respecto al seguimiento de la competencia y nuevas tendencias para mejorar. Se debe probar nuevas plataformas, herramientas, mientras vayan surgiendo. Todo servirá para mejorar la experiencia de los usuarios.

Así, el gestor de comunidad –resalta Grayeb– pasará el día moldeando una voz humana para que la comunidad  se mantenga en el tiempo.

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