Marcelo Franco, editor de Clarín.com, no duda que el periodismo digital incorpora la audiencia de manera protagónica. En esta breve entrevista dice está convencido que los periodistas también debe cumplir la expectativa del público.

También menciona que las redes sociales son parte del cambio del contexto actual.

Enlace relacionado: Escucha parte de su ponencia en un video más amplio donde explica cómo se organiza la redacción de Clarín.

• Producir información original para las redes.
• Conversar y enganchar a la audiencia.
• Monitorear tendencias de uso periodístico.

Para profundizar cada punto no dejen de revisar el slide:

Javier Duro es el Community Manager de ABC.es, uno de los medios en español que más destaca en el uso de las redes sociales. De hecho, hace poco nos ocupamos de su Twitter como pueden ver aquí. En esta ocasión nos acercamos a este periodista para conocer cómo era su trabajo, y cómo organizaba la monumental tarea de monitorear lo que dice la audiencia en sitios como Twitter y Facebook.

¿En qué consiste tu trabajo como Community Manager de ABC?

El trabajo de Community Manager en un medio de comunicación gira en torno a dos elementos fundamentales: los usuarios y la información, que son el principal motor de un medio on line. Por eso, el trabajo se divide en diferentes tareas de las cuales la más importante es tener los ojos y las orejas bien abiertas, atender a los seguidores en Facebook y Twitter, leer las diferentes reacciones en la blogósfera, Menéame y reaccionar con agilidad a los problemas que nos podamos encontrar. En Internet todo se sabe, la mejor estrategia es la de la autenticidad. Nunca mentir y nunca prometer lo que no se ha de cumplir.

¿Cuál es el valor que viene dando el medio a lo que se dice en las redes sociales?

ABC.es ha culminado un proceso de apertura que inició desde que abrió los comentarios a la participación de los usuarios, con la reciente creación de la comunidad de ABCid, así como la sección Medios&Redes, en la que blogueros como Jose Luis Orihuela, Antonio Cambronero o Jose Luis Pérdomo, asi como Bitácoras.com aportan un valor fundamental para atender las tendencias más relevantes de la red. Además, la estrategia Social Media que desarrollamos incluye una importante aportación de los temas y cuestiones más relevantes que se debaten en redes sociales (como hemos podido observar en la polémica acerca del cierre de páginas web incluida en el proyecto de Ley de la sostenibilidad Económica). Por ultimo, cada vez con mayor frecuencia incluímos como primer valor informativo las reacciones de los usuarios en Twitter, Facebook o You Tube a noticias de un mayor impacto a través de widgets o búsquedas orientadas.

Optaron por clasificar las cuentas de Twitter por secciones. ¿Por qué se decidió ello considerando que el número de seguidores todavía no es elevado?

Las dudas que teníamos respecto a la calidad del servicio que queríamos ofrecer las resolvimos de manera muy sencilla. La mayor parte de los medios incluye una cuenta automática que lee todos las noticias de portada y las lanza directamente a Twitter y Facebook sin ningún tratamiento. ABC.es fue uno de los primeros medios en España en ofrecer un servicio personalizado a nuestros seguidores, una estrategia que luego muchos han clonado. Quedaba además una necesidad no cubierta, ya que es posible que algunos usuarios quisieran tener un acceso directo a todas las noticias sobre una temática más concreta y, por ello, disponemos de las cuentas automáticas por secciones y otras como la de los blogs de ABC.es @abc_blogs o @abc_directo para los seguimientos en directo. De esta manera, no se castiga a los usuarios a sufrir el SPAM de titulares tan odiado.

Hace poco preguntaron en Twitter qué estaba haciendo mal. Ello en razón a la pequeña cantidad de seguidores que tenían. ¿Ya saben qué están haciendo mal?

Sabemos que no lo estamos haciendo tan mal, puesto que la calidad del servicio a los usuarios es muy buena y así nos lo hacen saber ellos mismos, pero nos gustaría tener un mayor éxito de volumen que justifique el esfuerzo que realizamos día a día. Estamos analizando diferentes escenarios de reacción que nos hagan crecer en este sentido, pero no queremos en ningún caso perder la identidad y el prestigio del que hoy gozamos en favor de un crecimiento vacío.

¿Cuántas personas están pendientes en ABC de las redes, y cuáles han sido los mejores resultados de esta experiencia?

Hoy la labor diaria de mantenimiento y gestión de las cuentas corporativas es desarrollada por dos personas, que además son profesionales de la comunicación. La labor de monitorización y definición de estrategia la realizo personalmente. El mayor de los premios es observar cómo la totalidad de las personas que integran el medio están hoy mentalizadas y son entusiastas usuarios de las herramientas sociales, lo que ha repercutido de manera muy positiva en la mejora del producto informativo. ABC.es ha pasado además en apenas dos años de ser un medio con una imagen desfasada a convertirse en uno de los que más cuenta en la red, en el sector de Internet. Hoy estamos presentes.

¿Qué cualidades debe tener el Community Manager de un medio?

El Community Manager de un medio de comunicación conlleva una responsabilidad enorme en una era en la que la información circula de manera superabundante y completamente distribuida en Internet. Por esto, debe vivir con pasión la tensión informátiva a diario, ya que en esta profesión no existen vacaciones ni fines de semana. Además, hereda las aptitudes propias de cualquier Community Manager: escucha activa, asertividad y ser auténtico en lo que comunica. Y por supuesto, ser capaz de conectar a las personas, como un catalizador que favorece la química entre los usuarios y el medio.

Enlaces de interés.

La cuenta en Twitter de ABC.es

En Facebook.

Medios&Redes.

La audiencia se mueve y no descansa en los medios sociales. Aquí algunas cifras:

20 horas de video se suben cada minuto en YouTube.
4 millones de tweets se lanzan a diario.
900, 000 post se bloggean cada día.
Flickr cuenta con 73 millones de visitantes al mes.
4 mil videos nuevos por mes se suben a Facebook.
1,250 mensajes de texto enviados por segundo en Second Life.

Tras revisar estas increíbles cifras nos preguntamos qué porción de este mar de contenidos es generado por periodistas. Posiblemente, seamos los que menos estemos aportando. Pero solo posiblemente. Ojalá no sea así.

Miguel Paz, jefe de proyecto del nuevo El Mostrador de Chile, habló con nosotros sobre el giro que ha dado el sitio, un cambio en el que los lectores tuvieron una activa y contundente participación. Los resultados se pueden apreciar en la plataforma, la cual seguirá innovando con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a la comunidad.

Paz detalla en las siguientes línea el proceso de El Mostrador, de lo blogs que no han muerto -los buenos permanecen, crecen y se desarrollan, y del miedo que los periodistas todavía tienen a lo digital.

-¿Qué importancia ha tenido y tiene la audiencia en este cambio?

-Nuestros usuarios y los profesionales que trabajan día a día en El Mostrador fueron clave. Pusimos muchísima atención a lo que nos dijeron. Antes nos había tocado estar en su lugar y sabíamos que si no consideras sus valiosas opiniones corres el riesgo de equivocarte o no hacer las cosas bien. La arrogancia es un error por el cual se paga caro. Por eso no sólo los usuarios son importantes, sino que los más feroces críticos y te ayudan mucho. Son como consultores que conocen el producto a la perfección, le encuentran hasta el más mínimo detalle -como ya lo están haciendo en el nuevo sitio:)-, y lo mejor, ni te cobran.
En tanto, los periodistas que deben lidiar todo el día con el administrador de contenidos (CMS) para publicar noticias, saben donde “nos aprieta el zapato”. Sería estúpido dejar fuera su input. Sus aportes junto al apoyo del director periodístico y el directorio de la empresa, fueron vitales. En el caso puntual de nuestros usuarios, hicimos una encuesta online donde les solicitamos que evaluaran el sitio y sus servicios. Les pedimos que nos dijeran lo que más aprecian de El Mostrador, lo que les desagrada y también que nos propusieran cosas que les gustaría que tuviera. Recibimos 1.417 respuestas para un cuestionario de 20 preguntas. Toda la data fue procesada y tomada en cuenta en el rediseño, de acuerdo a los objetivos de continuidad y cambio del sitio, planteados en el diagnóstico previo.
En esta nueva versión, incluimos otra encuesta para tener feedback de la comunidad de usuarios y estaremos midiéndolo todo para ver qué funciona bien, no tan bien, si es súper usable, si funciona la arquitectura de información, etc. Lanzado el sitio, de inmediato comenzamos a trabajar en mejorar el sitio y añadirle nuevas funcionalidades. El nuevo Mostrador pretende ser como una cebolla, pero en vez de sacar capas, las iremos agregando. En la web vivimos en “beta”, nada está terminado, todo está sujeto a cambios e innovación para proveer un mejor servicio a la comunidad.

-Como decía Andrés Azócar están rindiendo tributo al Selector de Soitu… Ya se siente la ausencia, ¿Cómo piensan llenar ese vacío?

-No pretendemos llenar el vacío de Soitu porque Soitu era un medio con lógicas, objetivos y condiciones de audiencia distintas a lo que nos toca. De partida somos un sitio web noticioso de carácter nacional y nuestro foco de contenidos central está en el periodismo político, de asuntos públicos y poder. Si rendimos tributo a Soitu en cuanto a espíritú, ganas, y, por cierto, replicamos una de sus grandes ideas: el Selector.

-En el sitio encontré una sección llamada Cartas al director. Mi pregunta es si las cartas del lector o las cartas del director tienen lugar en estos tiempos en los que el lector puede expresarse en las redes sociales, o comentando una noticia.

-Uno es uno y sus circunstancias. El Mostrador nació hace casi diez años como una alternativa al resto de periódicos de Chile, con la intención de promover un espacio repúblicano, laico, liberal, pluralista y progresista.Si fue en la web, se debió a una cosa puramente de costos. De ahí que tuviese un fuerte anclaje con el debate y los asuntos públicos donde las cartas al director tenían suma importancia. Efectivamente, como tú dices en estos días no tiene mucho sentido por lo que mencionas. Pero existe un segmento de público para el cual las cartas al director nunca han tenido que ver con el acceso a publicar algo en la web, sino más bien con el lugar simbólico y de autoridad del espacio. Es una apelación directa al responsable del medio. Una constancia para la posteridad.

-Han dado espacio a los blogs, mientras muchos dicen que Twitter y Facebook están matando estos espacios. ¿Crees que es así? ¿Qué está pasando con los blogs en la región?

-La conversación y el flujo de interacciones, audiencias y contenidos en vivo sin duda que afectaron mucho la producción de contenidos en blogs. En mi caso, por ejemplo, por esto y otras cosas, bajé de un promedio de 3 posteos diarios a ¿uno cada 15 días? La conversación en tiempo real es adictiva. Los blogs fueron sus víctimas a medias pero no hay que preocuparse porque los buenos permanecen, crecen y se desarrollan. Al fin y al cabo esto es un negocio.

-La sección Sin Editar es toda una sorpresa. ¿Cómo surgió la idea?

-En marzo de 2008 cuando llegamos a El Mostrador junto al director Mirko Macari añadimos la sección. No es nada nuevo pero es muy entretenida. Es la tradicional sección de datos sabrosos, “tid bits”:) o mini post, que van al grano y por lo general son muy buena info pero que no da para una noticia muy elaborada.

-Y una pregunta que siempre hago a mis entrevistados:  ¿Por qué los periodistas -la mayoría de los periodistas o demasiados periodistas- tienen tanto miedo a lo digital?

-Como cualquiera, temen a lo diferente. Lo absurdo es que llevan en su teléfono celular todas las respuestas para comprender lo digital y en su vida privada actúan como usuarios y consumidores del mundo digital. Los periodistas son como los políticos. Funcionan con ejemplos. Mostrarles su celular sirve mucho para perder el miedo.

Descubre el nuevo El Mostrador.