La mayoría de compañías tienen presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, Google+ e incluso Instagram. En estas plataformas se publica contenido para mantener actualizados los canales y además promover productos o servicios. No es complicado.

Sin embargo, muchas empresas pierden una de las mejores oportunidades de brindar valor a sus fans o seguidores: el servicio al cliente.

Un reciente estudio de Ragan/NASDAQ OMX Corporate Communications, difundido en el blog de Hootsuite, a 2,714 comunicadores, profesionales de relaciones públicas y de marketing en EE.UU., refiere que un 70% de los consultados admitió que las áreas de marketing y relaciones públicas juegan un rol importante en las estrategias de social media, pero solo un 19% dijo que el equipo de servicio al cliente se involucra en estas.

¿Cuáles son los objetivos de la presencia en social media de las empresas? Solo un 38% respondió que era parte de su servicio al cliente. La mayoría, 87%, dijo que el fin era aumentar conciencia sobre la marca; un 62% indicó que para aumentar el tráfico de su web y un 61% para incrementar su reputación.

¿Por qué los social media no son una prioridad como servicio al cliente? Evan LePage, de Hootsuite, dice que es posible que las organizaciones simplemente no se hayan dado cuenta del potencial que las redes sociales tienen en este aspecto. Recomendó tomar como ejemplo a Warby Parker.

«Estos clientes socialmente activos también esperan respuestas a sus preguntas en menos de dos horas. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden insertarse en estas conversaciones y ofrecer un servicio que probablemente haga que esos clientes regresen», sostuvo LePage.

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