Claves
4 sugerencias para acercarte a la audiencia de Twitter
Por Sofia Pichihua
Publicado el 31 de julio del 2015
Twitter analizó cómo la gente se siente satisfecha con las interacciones de servicio al cliente en la red social y encuestaron a 14.040 usuarios de Twitter.
El resultado es una infografía con cuatro sugerencias para acercarte a tu audiencia.
1. Sea amigable: empatía con el consumidor y ofrece ayuda
El estudio encontró que cuando los consumidores tienen interacción amigable de servicio al cliente son más propensos a recomendar la marca. De los que tenía una interacción amigable, el 76% lo hacía. De los que tenía una interacción hostil, el 82% era poco probable de recomendar la marca.
El tono de sus tuits también puede afectar cómo se resuelven las situaciones de servicio al cliente. Los consumidores tienen un 20% más probabilidades de llegar a una solución con una marca después de una interacción de servicio al cliente amable. Los consumidores tienen un 25% más propensos a estar satisfechos con una marca después de una interacción de servicio al cliente amable.
2. Ser personal: Utilice nombres reales y firma cada respuesta
Humanizar la marca es siempre una buena práctica de Twitter, pero es particularmente importante para el servicio al cliente.
El 77% es propenso a recomendar la marca. De los que tenían una interacción impersonal, el 66% es poco probable para recomendar la marca.
Un 22% suele estar más satisfechos con una marca después de una interacción de servicio al cliente personalizado.
3. Ser Sensible: Responda en menos de una hora
Los tiempos de respuesta de servicio al cliente en Twitter varían de 4 segundos a 221 horas. En promedio, sin embargo, el 60% de los consumidores espera que las marcas respondan a sus solicitudes dentro de una hora. En realidad, los tiempos de respuesta de la marca promedio es de 1 hora y 24 minutos.
4. Ser accesible: Seguimiento para asegurar el problema resuelto
Muchos problemas de los clientes no pueden ser completamente resueltos en 140 caracteres. De hecho, se encontró que, en promedio, hay cinco interacciones por consulta entre las marcas y los consumidores en Twitter.
Publicado por:
Sofia Pichihua
Periodista licenciada de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Máster en Periodismo Digital en la Universidad de Alcalá de España. Profesora de Periodismo Digital/Community Manager de ISIL. @zophiap en Twitter
Sígueme
COMPATIR EN REDES
NOTICIAS RELACIONADAS
Rusia quiere que Google, Twitter y Facebook entreguen datos sobre blogueros
Problemas para las principales redes sociales. El organismo supervisor de medios de Rusia notificó a Google, Twitter y Facebook para advertirles sobre la violación a las leyes locales de Internet, y un portavoz aseguró el último jueves que las páginas corren el riesgo de ser bloqueadas si no cumplen con sus normas.
23-05-159 de cada 10 usuarios ingresa a Twitter durante sus vacaciones
Los usuarios de Twitter en España emplean la red social incluso en sus vacaciones. Así lo revela el último estudio de Research Now 2014, que fue presentado por la popular red social en su blog en español.
18-07-14Comcast integrará Twitter a su nueva plataforma de TV
Twitter acaba de anunciar un convenio con Comcast para trabajar en la siguiente generación de plataformas para televisión. Los consumidores del nuevo servicio podrán navegar por el canal y un logo de Twitter aparecerá en cada show que sea tendencia en Twitter.
11-05-14