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Claves para lidiar con los comentarios negativos en redes sociales

Por @cdperiodismo

Publicado el 25 de agosto del 2015

El “combatir el fuego con fuego” no es una práctica muy recomendable en las redes sociales. Los comentarios negativos son inevitables y una respuesta determinará si el tema continuará o acabará definitivamente.

Específicamente en Facebook y LinkedIn, no se puede eliminar el mensaje. Hay casos en que la supresión de un comentario sería apropiado solo si se utiliza la información personal o lenguaje inapropiado.

Estos son algunos consejos que comparte Ragan para saber cómo responder a los comentarios negativos:

1. Lee el mensaje cuidadosamente. Entiende qué fue la causa del problema y cómo puedes ayudar a solucionarlo.

2. Hacerle una captura de pantalla para documentar el hecho es una buena idea para futuros entrenamientos o para que todos en el equipo entiendan cómo resolver una situación.

3. No borres el mensaje negativo. Es una manera de ser transparente con los usuarios y hacerles saber que no se tiene nada que ocultar, a menos que se trata de un comentario más negativo de lo usual, y que afecte la integridad de los usuarios. Ten en cuenta el código de conducta de tu organización.

4. Responde lo más rápido posible y realiza un seguimiento.

5. Escribe un borrador de tu respuesta y ten en cuenta la buena atención al cliente. Tienes que pensar en que tu respuesta será leída por todos los usuarios.

6. Envía la respuesta, si es posible haciendo una disculpa y planteando una solución. Es una buena oportunidad para convertir a ese usuario en un fiel seguidor de la marca.

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