María Ogneva (@themaria), la encargada del manejo de social media en la red Yammer compartió algunas sugerencias para que las marcas enfrenten las críticas en las redes sociales. Mashable citó las sugerencias y aquí están:
- Antes que nada se debe identificar a los que te critican y saber por qué te critican.
- Entiende lo que te quieren decir. Lee el contenido cuidadosamente ya sea un tweet o un post largo. Pregúntate: ¿Es un pedido de ayuda? ¿Es un consumidor no entendido? ¿Qué problemas tiene? ¿Cómo puedes ayudarlo?
- Compréndelo. La mayoría de los problemas se resuelven rápidamente porque esa persona necesitaba hablar con alguien. Debes comprender su dolor.
- Respeta la privacidad. Debes saber en qué momento debes conversar con tu cliente de manera privada. Empieza con un tweet público y luego contáctalo de manera privada.
- Ofrece soluciones individuales. Debes revisar caso por caso.
- No les hagas esperar. De esta manera se previene próximos problemas.
- No lo conviertas en un tema personal. Nunca ataques a la persona aunque te agreda personalmente.
- Espera ayuda. Cuando resuelves problemas de otros, los que ayudaste te apoyarán.
