Expansión publica un interesante artículo en el que Enrique Dans ofrece 10 consejos para gestionar la reputación de la empresa en la web social.  Importante que no solo las compañías lo tengan en cuenta.  Realmente se trata de un decálogo insuperable.

1. Lo primero que necesitará en la red es poner a punto sus orejas. Escuche, escúchelo todo. Las conversaciones sobre su marca sus productos, su categoría o sobre la competencia merecen su atención: dótese de las herramientas y de los medios adecuados para monitorizarlas en tiempo real.
2. No se preocupe si lo que escucha no le gusta: en la web es fácil que predomine la negatividad. Tómese cada queja como una oportunidad para la mejora, y recuerde que las quejas, aunque usted no las escuchase, ya estaban allí.
3. Tener orejas está bien, pero no es suficiente. Para la vida en la red, es preciso tener una boca. Replantee su presencia en la red, abandone las páginas estáticas y aburridas, y opte por medios sociales: plantéese un blog como página principal, participe en redes sociales, y desarrolle una presencia visible, fácil de encontrar, en tantos medios como pueda atender con los medios adecuados.
4. El que tiene boca, se equivoca: piense en su comunicación como pensaría en una conversación. Puede equivocarse, todos podemos. Pero si yerra, olvídese del “sostenella y no enmendalla” típico de la (mala) comunicación corporativa: en la web social hay que saber reconocer los errores, pedir disculpas y corregir lo que se hizo mal de manera rápida y adecuada.
5. No se dedique constantemente a decir lo bueno y maravilloso que es. Piense en la conversación como si fuese una charla con amigos: si hablásemos a nuestros amigos como lo hacen las empresas, seríamos completamente insoportables. Y no mienta: las mentiras, en la red, tienen las patas cortas.
6. No deje las decisiones en manos de cualquiera. Dejar la imagen o la reputación de su empresa en manos de una empresa externa con limitado conocimiento de la misma o de un becario recién caído en su puesto es una temeridad.
7. La conversación debe ser genuina. Si le hablan de engañar, de inventar perfiles, de simular votos, de crear falsos fans o de estrategias de ese pelaje… eche inmediatamente a quien se lo esté proponiendo.
8. No toda acción debe conllevar necesariamente una reacción. Determinadas actitudes no merecen respuesta, se descalifican solas. Y por supuesto, no hay que aceptarlo todo.
9. Recurrir a los jueces debe ser el último, último recurso: no suele ser buen consejo judicializar la conversación. Hágalo solamente si de verdad no queda otro remedio.
10. Y sobre todo, si va a conversar, converse. No plantee información estática, aburrida y sin valor. Ofrezca puntos de contacto, conteste preguntas, aporte ideas… no tenga todo el rato una actitud de venta, como un comercial con el cuchillo entre los dientes: trata con personas, sea persona. Sea decente. Y además, como la mujer del César, parézcalo.

Publicado por:

Esther Vargas

Periodista. Directora de Clases de Periodismo y La Ruta del Café Peruano. Consultora en Social Media. Editora web del diario Perú21 del grupo El Comercio de Perú. Especialista en periodismo digital, comunicación digital y social media.

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