Claves

Hoja de ruta para ser un community manager exitoso

Por Alexis Jaramillo

Publicado el 25 de noviembre del 2015

¿Cuál es la importancia de un community manager en las redacciones y empresas? El mexicano Miguel Jarquín, Social Media Strategist y Licenciado en Comunicación Organizacional por la UNAM nos explica la importancia de este profesional que cada día es más necesario en las organizaciones.

¿Cuántas veces nos hemos encontrado con errores garrafales en las cuentas de redes sociales? ¿Acaso no es frecuente que muchas marcas no se comuniquen con la audiencia y solo las empleen para ‘vender’? ¿Las organizaciones conocen a la audiencia para la que trabajan?

La era digital nos ofrece nuevas herramientas, medios, plataformas y con ello múltiples ventajas de inmediatez e interacción directa entre marcas y usuarios, y esto implica una gran responsabilidad, pues la reputación online es un terreno abierto a los ojos del mundo, lo que hagamos, digamos, callemos o provoquemos en las redes sociales será de acceso público y no sólo son nuestros usuarios, también son sus amigos y los amigos de sus amigos que a su vez podrían ser clientes potenciales o incluso tu propia competencia.

¿Cuál es el perfil ideal de un Community Manager?

-Técnicamente, el CM debe tener una ortografía impecable, ser un geek empedernido, un analista sistemático, sin miedo a los números y con una profunda tendencia a la innovación. Ya que, este experto de la comunicación online es el responsable de la interacción entre marca y usuarios, buscando satisfacer a través de las plataformas digitales (redes sociales, blog y sitio web) las necesidades tangibles e intangibles de las organizaciones.

“El Community Manager es el instinto, cerebro y corazón de una marca”.

CM

¿Qué herramientas básicas debe conocer?

-Las herramientas básicas del CM para Social Media son

  • Administración: WordPress, Hootsuite, TweetDeck, Postcron
  • Gestión: Buffer, IFTTT, Canva, Tweetbinder
  • Control y Análisis de resultados: Twitter Analitics, Facebook Insight y Google Analytics.

¿Por qué importante que detrás de una cuenta haya un CM?

-Lo que decimos, cómo lo decimos y a quién se lo decimos nos define como marca y crea a través de palabras y acciones la experiencia que puede llevar a un cliente a ser tu usuario frecuente, enamorado o a odiarte para siempre. No tener a un community manager capacitado detrás de tu cuenta generalmente implica que no tenemos claros los objetivos, metas, acciones y fines concretos de las cuentas. Sin objetivos definidos, metas claras, acciones y responsables de ejecutar estratégicamente nuestro plan de trabajo online, la permanencia de nuestra marca en la red más que benéfica podría llegar a representar un riesgo letal para nuestra marca. La creación, difusión y control de contenidos estratégicos, así como la atención al cliente y el análisis de los públicos meta son tres pilares que sin duda no puede perder de vista los Community Manager.

“El CM tiene la tarea de enamorar, a través de sus letras, llevándolas del online al offline”. 

Es importante que conozca a su público.

-Los CM son las personas que más cercanía tienen con los usuarios debido al tiempo que pasan conectados charlando, escuchando, mirando y estimulándolos en la web, así pues, debe tener siempre en cuenta el objetivo organizacional, pero también añadir ¿qué es lo que los usuarios esperan de la marca? ¿Qué lenguaje utiliza su target? ¿En qué plataformas están? ¿Qué tipo de contenidos son los que más consumen? ¿Horarios en qué más se conectan? Todos estos elementos permitirán que el funcionamiento y conexión de la marca con sus usuarios y clientes potenciales sea más sólida y constante.

Desventajas de no conocer el lenguaje de las redes sociales.

-El lenguaje con el que hablamos en las redes sociales debe ser siempre resultado de tres factores imprescindibles:

  1. Personalidad de la marca
  2. Público al que me dirijo (generación BB, X o Millennial)
  3. Plataforma empleada

La personalidad de la marca define si nuestra forma de expresarnos será amigable, institucional, irreverente o alocado, no hay buenos o malos por sí mismos, todas las opciones dependen del giro y manejo organizacional con el que nuestros clientes nos ubican o con el que queremos que lo hagan.

Público al que me dirijo, otra de las ventajas de conocer a nuestro target es saber si son Baby Boomers (50 o más), Generación X (35 a 50 años) o Millennials (19 a 34 años) o Z (19 o menos).

Y, finalmente, conocer el funcionamiento de las plataformas empleadas, saber datos esenciales de cada plataforma en la que nos comunicamos como que Twitter es un microblogging de mensajes cortos (140 caracteres), Vine sigue la misma lógica de mensajes cortos en video (6 segundos), Facebook es abiertamente más nutrido textualmente (límite 63, 206 caracteres), el tipo de fotografías de perfil artístico en Instagram o lo inmediato y efímero que resulta cada mensaje de Snapchat.

Aquí depende de la generación para determinar el tipo de contenido y plataforma:

generaciones

Y finalmente, las KPI… (métricas)

Y al final de la cadena pero no por eso menos importantes, los Key Performance Indicators (KPI), que como su nombre define, son indicadores que nos muestran de manera periódica e idealmente sistémica el estatus de nuestra estrategia. No tener un control definido de métricas que nos permitan analizar las acciones ejecutadas es como andar un camino con los ojos vendados y sin rumbo definido.

El control de resultados nos permite llevar un monitoreo constante de acciones operativas y estratégicas que nos llevarán a identificar las acciones correctas para alcanzar las metas concretas que deriven en un Objetivo general alcanzado. Así pues, además de que los números respaldan nuestro trabajo, justifican adquisiciones (software, hardware o capital humano) son el principal pilar para desarrollar Modelos de Retorno de Inversión (ROI) que al final del día funge como la razón de ser de las Redes Sociales.

Miguel Jarquín está ofreciendo un taller en Ciudad de México que recomendamos. Más detalles aquí


Publicado por:

Licenciada en Comunicación por la UNAM. Mexicana. Apasionada de las Redes Sociales y el periodismo. Actualmente es Community Manager de Taller Arteluz, centro de capacitación independiente para periodistas ubicado en la Ciudad de México y colaboradora en Clases de Periodismo.

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