Claves

3 claves para ser community manager de una entidad pública

Por Sofia Pichihua

Publicado el 16 de mayo del 2017

Las autoridades de Cataluña han presentado un Manual de los Gobiernos en Twitter  para destacar las acciones que adoptan para administrar las redes sociales de entidades públicas.

Se ha realizado diversos estudios para concluir en la creación de cada cuenta del generalitat. Por ejemplo, @emergenciescat sirve para informar en tiempo real del estado de las infraestructuras y atender a las preguntas de los ciudadanos.

Además de los perfiles de @gencat, @govern y @catalangovernment –que difunden informaciones más institucionales– y del perfil @012 –que publica información general–, la Generalitat ha ido creando cuentas especializadas que responden a las necesidades reales de servicio de los ciudadanos.

Desde el perfil @fgc para atender consultas sobre el estado de las comunicaciones ferroviarias hasta la cuenta @optimot para resolver dudas lingüísticas, los perfiles de Twitter de la Generalitat se caracterizan por el alto grado de interacción y compromiso que suscitan, según la red social.

Manual en español

El libro muestra algunos casos emblemáticos de la presencia de la Generalitat en Twitter que permiten conocer mejor las nuevas vías de comunicación en soporte digital y los usos de esta conversación pública que mejora la relación entre la Administración y la sociedad civil y que impacta internamente también en las administraciones.

Refleja el modelo de funcionamiento colaborativo e innovador con el que trabajan los profesionales que gestionan los perfiles de Twitter en la Generalitat, organizados alrededor de una gran comunidad de práctica (CoP) o comunidad profesional.

  • Una de las claves es el estudio de mercado que se realiza antes de abrir una cuenta: si hay demanda, se aprueba; si no la hay, se desestima. Pero esta reflexión no es suficiente.
  • Todos los perfiles de la Generalitat siguen el mismo libro de estilo. Se usa siempre un lenguaje natural, que se aleja de la rigidez de la Administración tradicional, y se comunican mensajes directos y con apoyo audiovisual.
  • Además, los community managers de la Generalitat cuentan con unas pautas muy claras sobre cuándo publicar, cómo construir los contenidos y cómo interactuar con los ciudadanos.

Publicado por:

Periodista licenciada de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Máster en Periodismo Digital en la Universidad de Alcalá de España. Profesora de Periodismo Digital/Community Manager de ISIL. @zophiap en Twitter

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