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10 pautas para escuchar y comprender en la comunicación digital

Por @cdperiodismo

Publicado el 25 de diciembre del 2011

Por Giuseppe Pacheco (*).

Hoy en día la mayoría de organizaciones a nivel mundial tienen una plataforma web, y por supuesto, un canal social media. Sin embargo, ¿los emplean de manera efectiva y en beneficio real para el crecimiento del negocio? Probablemente muchos crean que sí. Pero, ¿realmente escuchamos y comprendemos lo que dicen nuestros públicos sobre la empresa?

Aquí 10 pautas para reconocer estos aspectos.

1. El saber escuchar implica ser tolerante y saber aceptar lo que dicen sobre tu empresa. Esto te permitirá alcanzar una licencia social, es decir, que los diversos públicos te dejen crecer sin dificultad en el ecosistema donde te desarrollas, como un buen ciudadano corporativo.

2. El comprender es el resultado de una adecuada decodificación de los mensajes que nos hacen llegar nuestros diversos públicos de interés, permitiendo a nuestro negocio, establecer políticas apropiadas, basadas en las verdaderas necesidades de los stakeholders, y no en supuestos. Aquí es importante tener en cuenta las diversas variables demográficas de tus públicos.

3. El escuchar también te permite crear valor hacia tu marca/empresa, consolidando el estatus dentro de la mente de tus públicos, ya sea en el colaborador, el proveedor, el cliente, la propia sociedad, el gobierno, etcétera. Demostrar interés en la comunicación recibida genera un impacto muy favorable en los públicos, como responder un mensaje personalizado.

4. La comunicación digital es rápida e interactiva, en tal sentido, tu negocio debe prestar mucha atención a los mensajes que tus públicos emiten. Una respuesta inadecuada o el silencio absoluto pueden devenir en una crisis, no solo en el ámbito online, sino en el offline. El caso UVK es prueba de ello. Responder rápido, favorable o desfavorablemente ya crea un sentimiento positivo en el público.

5. Hoy en día, gracias a la comunicación digital, logras comprender mucho mejor a tus clientes, consumidores, trabajadores y demás públicos, ya que en sus comentarios dejados en cualquier canal interactivo puede estar plasmado un Insight que el administrador debe saber interpretar en beneficio del negocio.

6. El escuchar, en comunicación digital, implica construir un “puente” para poder acceder al otro lado y, del mismo modo, lo que se encuentre al otro extremo llegue a ti. Haciendo hincapié, que ambos están a un mismo nivel. El tono del mensaje es fundamental y debe estar regido por el tipo de público que accede a esta vía.

7. Otro factor importante es comprender que tu organización debe estar predispuesta a escuchar lo que la gente opina o sabe de ella, de esa forma podrás sintonizar mejor con tus públicos. El generar una comunicación en un entorno digital, va más allá de simplemente postear y que la gente simplemente lo lea. El contenido está expuesto a críticas, halagos, análisis e insultos que el responsable de la administración del canal debe saber sobrellevar y, si es posible, hasta generar una oportunidad favorable de un incidente.

8. Tu empresa, al crear un espacio en una red social u otro canal digital, está mostrando su interés en ser considerada como una persona más, un ciudadano corporativo, que busca adecuarse más a su entorno, comprendiendo que ambos generan un verdadero crecimiento económico. Es muy importante que sepas llegar a tus públicos, usa el mismo lenguaje que ellos, agradece sus comentarios y hazles saber que sin ellos tú no podrías crecer.

9. El resultado de escuchar y comprender con claridad lo que dice tu grupo de interés mediante la comunicación digital genera en ellos un sentimiento, un afecto. En nuestra sociedad la gente muestra una constante necesidad de ser escuchada, la retribución a esa escucha es fidelidad y apego a la marca/empresa, pruébalo.

10. Analizar constantemente lo que se escucha en los medios digitales hará que tu negocio esté alineado al constante movimiento del ecosistema social, tan cambiante, en los últimos años. Escuchar y comprender lo que se dice alrededor o en el propio sitio de tu empresa, es vital para estar vigente en el mercado. Sino escuchas y no comprendes, eres relegado y mal visto por el nuevo “cliente social” ávido de información transparente, real y constantemente actualizada.

Finalmente, podemos decir que la necesidad de cualquier empresa, hoy en día, es escuchar y comprender mejor a sus diversos públicos. Si tu organización desea crecer, tener una licencia social, quiere llegar a co-crear, ambiciona la lealtad de sus públicos, entonces debe generar una buena y adecuada comunicación digital, donde escuchar sea un factor importante, pues así demuestras interés en lo que el entorno te dice; es como cuando conversas con alguien y esa persona te oye, pero no te escucha, ¿no te desagrada? Lo mismo pasa con los públicos de un negocio.

Aunque el balance es ligeramente alentador, aún falta mucho que madurar. Hemos sido testigos de muchos casos donde escuchar y comprender no ha sido, necesariamente, la forma de comunicar de algunas empresas. Administradores de redes sociales que usaron temblores para llamar la atención de sus seguidores, otros que simplemente han sido ciegos, sordos y mudos al momento de algún reclamo, etcétera.

La tendencia apunta a que cada vez más los públicos estarán conectados, vía telefonía móvil, más conexiones en casa, en fin. Entonces es momento de ir adecuándonos a este nuevo ecosistema, donde si no eres capaz de escuchar y comprender lo que te dicen de tu empresa, simplemente estarás relegado para el nuevo cliente social.

(*) Giuseppe Pacheco es comunicador social de la Universidad de San Martín de Porres, docente universitario, consultor  y asesor en Relaciones Públicas.

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