Claves

Así no se responden las críticas en Twitter

Por Cindy Villegas

Publicado el 11 de febrero del 2011

Anoche el encargado de la cuenta de Twitter del noticiero peruano América Noticias (@edicioncentral) tuvo un altercado con algunos de sus seguidores.

Un usuario reclamó que el programa presentaba ‘refritos’ (noticias que habían sido publicadas anteriormente). “Todo lo que informas ya lo se no traes nada… (sic)”, escribió el seguidor. Al margen de si la queja tenía razón o no, lo que llama la atención es la réplica. El responsable de manejar la cuenta no tuvo mejor idea que responder airadamente con  un “entonces use el control remoto”.

Ya hemos hablado de otras metidas de pata pero la del este noticiero sirve para recordar qué no hacer cuando se reciben críticas en Twitter.

  • Enfrentarse al público.
  • Responder con sarcasmo.
  • Hacer más pública la queja (retwittear).
  • Contestar algo sin haber entendido claramente lo que se comenta.
  • Escribir con faltas ortográficas y de redacción.
  • Decirle a los seguidores “cambia de canal” o “lee otro diario”.

Lo que se debió hacer es responder tranquilamente los comentarios. No es fácil, pero es lo que corresponde. Perder los papeles es un error grave que afecta a la organización. Si se considera que los usuarios no están siendo justos en sus opiniones lo mejor es intentar explicar por qué están equivocados.

Y si los seguidores tienen razón se debe admitir el error. Siempre es preferible responder a las críticas antes que quedarse en silencio, pero hay que tener criterio antes de enviar un tweet.

Twitter -para las empresas, las organizaciones, las marcas y para los periodistas- no es un espacio “informal” en el que se puede decir cualquier cosa, y explotar al primer jalón de orejas virtual.

¿Alguna otra idea sobre qué hacer en estos casos?

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