Claves

En las redes sociales hay que dialogar, cuidar la reputación y monitorear

Por Esther Vargas

Publicado el 14 de octubre del 2010

A partir del estudio que acabamos de publicar sobre la presencia de las empresas en las redes sociales, Burson-Marsteller plantea una serie de recomendaciones que los comunicadores a cargo de la estrategia social de una compañía pueden considerar.

1. Las compañías están publicando contenido en las  redes sociales, pero no siempre fomentan el diálogo. Postean frecuentemente, pero no siempre logran establecer el diálogo con sus audiencias. La mayor brecha se observa en Venezuela, con un promedio de 4,174 seguidores y sólo 168 cuentas seguidas.  Siguiendo a otras cuentas, las empresas pueden demostrar que también están escuchando a otros en redes sociales, y no sólo entregando su propio contenido. Respecto a Twitter se sugiere retwitear a otras cuentas y utilizar el símbolo “@” para comentar directamente a otros usuarios.

2. La reputación de las compañías está en riesgo constante en las redes sociales. Monitorear lo que se dice de la empresa es una excelente forma de empezar una estrategia de redes sociales. Los siguientes pasos serían crear una cuenta, postear actualizaciones y responder a los grupos de interés que estén opinando sobre la marca.

3. Cada canal en redes sociales puede servir a un propósito único para la comunicación corporativa.  La actividad de las cuentas corporativas en redes sociales varía sustancialmente. Tanto la cantidad de interacción (seguidores, posts, comentarios) como la calidad de la misma (profundidad de la conversación, capacidad para interactuar con grupos de interés para servicio al cliente, capacidad de construir comunidad) deben considerarse al desarrollar metas para estrategias en estos canales.

4. Aunque algunas compañías latinoamericanas no son muy activas en Facebook o en Youtube, muchas regiones pueden tener su propia red social que sea popular, como el caso de Orkut en Brasil, donde 80% de los usuarios de Internet está allí.  Es necesario considerar las preferencias locales al momento de desarrollar presencia en redes sociales. Es fundamental investigar dónde y cómo se está hablando de la compañía en redes sociales, y aprender cómo es que los grupos de interés están utilizando estos canales. También es importante ejecutar un análisis competitivo para observar cómo es que empresas similares podrían estar teniendo éxito al usar redes sociales. Esta información puede ayudar para crear una estrategia fundamentada, incluyendo qué canal es el más apropiado para generar diálogo, discutir temas complicados, facilitar los servicios de atención al cliente, etc.

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Periodista. Directora de Clases de Periodismo y La Ruta del Café Peruano. Consultora en Social Media. Editora web del diario Perú21 del grupo El Comercio de Perú. Especialista en periodismo digital, comunicación digital y social media.

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