CLIENTE SOCIAL

Tendencias 2012, el cliente social ataca

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Por Giuseppe Pacheco (*)

En lo que va de diciembre la mayoría de estadísticas apuntan un mayor crecimiento de la comunicación digital, asociada al marketing y PR, para establecer más lazos con el nuevo cliente social. Es evidente que la estrategia más innovadora, generará un mejor retorno de la inversión, sin embargo, hay que tomar en cuenta que esto implica un mayor cuidado al momento de la generación del marketing de contenidos para los canales sociales.

Si bien es cierto, cada vez más, los ciudadanos globales poseen una cuenta personal en las diversas redes sociales, éstos ya no esperan simplemente un buen concurso o un novedoso regalo, para seguirte o hacerse fan de tu negocio. Buscan algo más, un valor agregado. Claro, marketing de contenidos, como algunos le llaman al contenido de valor. Empero, realmente es el contenido vinculado al marketing lo que busca el cliente social. La tendencia en el hemisferio norte nos indica que los consumidores/clientes ya no solo desean estar bien informados, ahora han pasado a un segundo nivel, mucho más exigente, sabiendo que poseen en sus manos una poderosa arma -un móvil inteligente o una tableta- con la que pueden atacar a la empresa si ésta no actúa de una manera adecuada, es decir, con información real y transparente, un trato adecuado, sumado a que se preocupen, no solo por el presente, sino por el futuro del producto/servicio que ofrecen.

Pues bien, las estrategias generadas por algunas empresas, tanto en Europa, como en los Estados Unidos, están dirigidas a crear un vínculo mucho más duradero con sus clientes/consumidores. La idea es cautivarlo, que se quede y recomiende. El redireccionamiento de la estrategia estará enfocado, también, a una adecuada atención al cliente. Ser un negocio inteligente, implica generar un lazo permanente con el público, no importa la diversidad que exista dentro de tu red. Aquí el análisis adecuado de los “Insights” dejados por los seguidores o fans en las ventanas sociales, serán el mejor referente para construir un mensaje que perdure en el tiempo, y que impulse una masificación y recomendación. Pero no solo eso, la empresa y el administrador del canal social deben tener la capacidad de transformar esa data obtenida en beneficio para la compañía y también para la sociedad.

El paso para convertirse en un negocio social, implica establecer una adecuada comunicación digital (PR), una buena promoción (Marketing), innovación en el producto/servicio (crowdsource/co-cocration) y por su puesto una excelente atención al cliente (Social CRM).

La movilidad del negocio es otro factor preponderante en el crecimiento real de la empresa (reputación, branding) para el 2012: estar dónde tu público está, significa contraatacar en el mismo terreno dónde ellos habitan, teniendo en cuenta, todo lo mencionado anteriormente. La gente que tiene, hoy en día, un teléfono inteligente busca simplicidad y rapidez. Por eso, el negocio debe apuntar a la construcción de plataformas adaptadas a dichas exigencias. Adaptar una site a un formato móvil, es imperativo, así como pensar en crear o patrocinar una aplicación (APP) que genere valor al cliente/consumidor. Claro esto implica un costo un poco alto, para países como Perú. Sin embargo, la tendencia está dirigida hacia esa dirección. Las empresas operadoras de telefonía ya están generando alianzas con los fabricantes de móviles y tabletas para masificar su uso. Por en ende, apuntar a crear o acondicionar tu site a formato móvil o lanzar una APP ya no es algo descabellado.

Sin embargo, hay que tener en cuenta lo siguiente. La mayor barrera que se da a nivel mundial y, tal vez,  con mayor incidencia en Latam, es que los directivos aún se resisten a sostener una conversación franca y transparente con sus públicos, en los medios sociales. La mayoría del trabajo apunta a comercialización, promocionar o lograr vender. Esto debe cambiar, hay que intentar ir más allá. Aceptar nuestras falencias y potenciar una comunicación digital transparente. Esto hará que los públicos sientan que pueden confiar en tu negocio. Es una actitud psicológica simple, las personas están hartas de que les mientan, la gente quiere sinceridad en el mensaje y en las acciones.

Resistirse a una libre expresión por parte del cliente social, será un gran punto en contra para cualquier empresa. La hoja de ruta para los negocios en el 2012 debe ir hacia la cooperación, la escucha, enriqueciendo la experiencia que viva el cliente/consumidor quien, probablemente, el próximo año ataque con fuerza.

(*) Giuseppe Pacheco es comunicador social de la Universidad de San Martín de Porres, docente universitario, consultor  y asesor en Relaciones Públicas. Este es su blog

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