Entre Comillas

La importancia de pedir disculpas (dentro y fuera de las redes sociales)

Por Esther Vargas

Publicado el 06 de noviembre del 2013

disculpas

Admitir un error no es fácil, menos para ciertos profesionales como (nosotros) los periodistas que estamos acostumbrados (muy mal, por cierto), a creer que tenemos siempre la razón,  la última palabra. Hay excepciones que siempre dejan buenas lecciones, pero buena parte de profesionales que se encandiló con Twitter y Facebook opta por el silencio escurridizo cuando mete la pata. La estrategia –cosa de algún gurú, seguro–parece indicar que toca desaparecer, silbar para otro lado, esperar que pase el huracán y hacer un regreso discreto, como si nada hubiera ocurrido.

La audiencia que hoy nos sigue en las redes sociales no es tonta y eso es bueno para el periodismo y para los periodistas. La audiencia –que se indigna a veces sin razón y a veces con mucha razón–es crítica con el mal periodista, pero creo que es mucho más severa con ese periodista que luego de cometer un error mayúsculo evitar pedir disculpas.

Las empresas (ver el caso peruano de este restaurante) y los medios más importantes del mundo han optado por las disculpas para casos de crisis. Un error periodístico o un comentario desafortunado es una crisis para un profesional preocupado por su marca digital, que en verdad tiene de digital el nombre, pues lo más adecuado sería decir que se trata de su marca personal, y mucho mejor aún señalar que es su reputación, su prestigio. Sin embargo, algunos no aprenden.

Las disculpas son necesarias dentro y fuera de las redes sociales, en el escenario real (si así lo quieren) y en el escenario virtual (donde el mundo no termina, pero parece que hace más ruido). Son una señal de respeto con nuestros seguidores, una muestra de arrepentimiento sincero, un aterrizar para darnos cuenta de que no somos infalibles y que equivocarnos puede ser un tropiezo, pero jamás una constante si buscamos servir a la comunidad, uno de los roles del periodismo.

El año pasado hicimos un post para Clases de Periodismo sobre 10 medios que sí saben pedir disculpas.  El artículo ha sido discutido en varias conferencias y clases. Si los grandes piden disculpas, ¿por qué nosotros no? Para las organizaciones de noticias, el asunto es mucho más complejo: director y editores se pueden reunir largas horas para decidir una salida elegante.

Hoy, en algunas redacciones, los editores de Social Media o los community manager apoyan en situaciones de crisis, pues se supone que conocen el terreno. No siempre son escuchados, pero conozco casos en los que han trazado interesantes soluciones –con disculpas incluidas–cuando metieron la pata. Uno de esos ejemplos lo encontré en El Espectador de Colombia, cuyo director acostumbra a dar la cara por los errores.

Esta televisora supo pedir disculpas por un tuit que alentaba el morbo. El periódico Chicago Tribune eliminó de su sitio web un texto con imprecisiones. El medio, como contamos aquí,  se disculpó con sus lectores por haber publicado (también en el impreso) la vida de un hombre ciego llamado John Maley y su perro guía. Maley había revelado que integró las filas del Ejército. Pero la información era falsa y el diario no verificó. En una entrevista posterior, John Maley reconoció que “él no estaba en el ejército y que perdió la vista a causa de la diabetes”. Y tenemos aquí un extremo: el cinismo que tan mal hace al periodismo.

La periodista Anna Kooiman sabe lo que es pedir disculpas . No es la única. Error y papelón pueden ir de la mano, pero hay que asumir responsabilidades. Me dirán que es fácil escribirlo. Sí que lo es. Lo difícil es aplicarlo. No hay forma de garantizar que nunca vamos a estar en los zapatos de Anna o de cualquier otro colega que ‘patina’, pero sí podemos minimizar los riesgos haciendo lo que nos enseñaron en las aulas: verificar la información, cruzar fuentes, corroborar datos. También ayuda pensar qué tan afectada puede resultar nuestra audiencia por el mensaje que emitimos, al margen del soporte (desde un tuit hasta un editorial). Y suma mucho discutir con los colegas y debatir casos.

 

Bonus Track de Esteban Marchand  

Publicado por:

Periodista. Directora de Clases de Periodismo y La Ruta del Café Peruano. Consultora en Social Media. Editora web del diario Perú21 del grupo El Comercio de Perú. Especialista en periodismo digital, comunicación digital y social media.

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